1. SCOPO E AMBITO DI APPLICAZIONE

    Scopo

    La procedura in esame assicura una sollecita trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle figure coinvolte in ciascuna fase del processo. Essa, inoltre, garantisce l’uniformità di comportamento.

    Lo scopo della presente procedura è quello di definire le regole adottate dall’azienda per:

    • Identificare, registrare e gestire le NC che possono insorgere in qualunque fase dei processi;
    • Gestire i reclami degli utenti;
    • Mantenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela.

    Campo di applicazione

    La procedura si applica alle NC emerse nella gestione dei reclami fatti pervenire dai Clienti.

    2. MODALITÀ OPERATIVE

    A) Raccolta delle segnalazioni e dei reclami

    Le segnalazioni devono essere proposte all’azienda, dall’intestatario dell’ordine, esclusivamente tramite mail da indirizzare alla posta elettronica del venditore o alla posta elettronica certificata.

    NON SONO PRESE IN CONSIDERAZIONI SEGNALAZIONI ANONIME.

    Nella ricezione della segnalazione o del reclamo l’azienda dovrà prestare particolare attenzione alla raccolta del dato, richiedendo tutte le informazioni di base per la corretta identificazione del soggetto che lo presenta ed i dati identificativi del servizio / prodotto fornito.

    B) Registrazione reclami

    Il reclamo viene aperto dal venditore che inserisce il Caso all’interno della piattaforma CRM, sezione Contestazioni: tale reclamo deve essere aperto entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della mail da parte del cliente intestatario dell’ordine.

    Nel Caso, il venditore deve indicare tutte le informazioni necessarie per la gestione del reclamo come ad esempio, a titolo esemplificativo e non esaustivo, il nome del cliente intestatario dell’ordine, il piano di carico, l’articolo, le foto se presenti, ecc.

    In caso di ammissibilità del reclamo, questo viene registrato ed archiviato per un periodo di 5 anni.

    C) Comunicazioni al cliente

    Il Caso, una volta inserito verrà preso in carico dal customer care dei vari reparti (infissi, cucine, bagni e pavimenti) entro 10 giorni lavorativi dall’inserimento (non verranno considerati, ai fini del computo dei termini i mesi di Agosto e Dicembre – dal 15 dicembre al 10 gennaio -).

    Entro tale periodo il customer care invierà una prima comunicazione scritta al cliente sulla registrazione del reclamo e, qualora possibile, sulla soluzione adottata e/o approvata dalla direzione.

    D) Valutazione del reclamo

    Attraverso la disamina del fornitore e/o un sopralluogo si verifica l’attendibilità del reclamo presentato.

    E) Attuazione soluzione

    Il Customer care, in prima istanza, cerca un dialogo con il reclamante in modo da risolvere i reclami prima di intraprendere altre soluzioni sostanziali.

    F) Determinazione dell’azione correttiva

    L’azione correttiva è quell’azione intrapresa per eliminare le cause esistenti di non conformità, difetti o altre situazioni non considerate, al fine di prevenirne il ripetersi.

    Le azioni correttive devono essere di livello appropriato all’importanza dei problemi, commisurate ai rischi relativi e devono orientarsi all’eliminazione della causa della non conformità. 

    G) Informazione al reclamante

    Il customer care informa il reclamante in merito all’azione correttiva intrapresa e ne valuta la soddisfazione annotandola all’interno del CRM: la soluzione del reclamo deve essere presentata al reclamante entro 30 giorni lavorativi dalla presa in carico del reclamo da parte del customer care.

    Il reclamante dovrà, entro i 30 giorni successivi alla ricezione della soluzione prospettata, rispondere con comunicazione scritta sull’accettazione o meno.

    In caso di mancata risposta, il reclamo si intenderà rinunciato da parte del reclamante e chiuso senza riconoscere alcunché allo stesso.

    Non verranno considerati, ai fini del computo dei termini per la risoluzione del reclamo i mesi di Agosto e Dicembre (dal 15 dicembre al 10 gennaio).

    H) Valutazione azione correttiva e chiusura del reclamo

    L’azione correttiva viene intrapresa dall’azienda e ne viene valutata l’efficacia nell’immediato e nel medio/lungo periodo.

    Se si rende necessaria una modifica delle procedure interne, queste vengono modificate di conseguenza.

    I) Chiusura del reclamo

    Il reclamo viene chiuso entro un termine massimo di mesi 6 dalla presa in carico da parte del customer care.

    Vista la diversità di articoli venduti e oggetto di possibili contestazioni, è evidente che la chiusura sarà oggettivamente diversa in base ai diversi settori delle contestazioni.

    J) Registrazione ed archiviazione del reclamo

    Il Caso viene archiviato, all’interno del CRM, insieme alle azioni intraprese comprensive di:

    • Passi intrapresi per risolvere le controversie;
    • Risultati di tutti i processi di risoluzione delle controversie, compresi i risarcimenti;
    • Le controversie irrisolte, le ragioni per le quali non sono stati risolti e come si intende chiuderli;
    • I provvedimenti da porre in atto per evitare il ripetersi della controversia.

    3. RESPONSABILITÀ

    La Direzione aziendale individua nell’Ufficio Reclami il Responsabile della procedura in modo che lo stesso occupi una posizione indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei prodotti, al fine di garantire la massima neutralità nell’analisi dei reclami e nei successivi giudizi sulla fondatezza o meno della lamentela esposta.

    In relazione a ciò, la direzione Aziendale ha stabilito che l’ufficio reclami sia composto dall’area legale e dal responsabile della qualità.